Sobre Airbnb y su gestión de la crisis del COVID-19

El 5 de Mayo de 2020 Brian Chesky, Cofundador y CEO de Airbnb, envió una carta pública a todos los empleados de la empresa en la que decía, entre otras cosas importantes, lo siguiente: “De nuestros 7.500 empleados, casi 1.900 compañeros tendrán que dejar Airbnb, lo que representa alrededor del 25% de nuestros trabajadores. Dado que no podemos permitirnos hacer todo lo que solíamos hacer, estos recortes tendrán que asignarse a la continuidad operativa de otras áreas del negocio”. Con este duro mensaje Chesky anunciaba que, en pocas horas, alrededor de un cuarto de la plantilla de Airbnb sería despedida como consecuencia de la compleja crisis que vive actualmente el mundo a raíz de la pandemia global causada por el COVID-19.

“Vamos a ser recordados para siempre por cómo manejemos esta crisis”

Brian Chesky, Cofundador y CEO

La carta de Chesky es extremadamente transparente y franca. Al leerla, se puede percibir lo difícil que debe haber sido para Chesky escribir este mensaje a toda la comunidad de Airbnb. Sin embargo, y aunque la cruda realidad no podía evitarse sin poner en riesgo la continuad del negocio, la empresa ha decido no abandonar a estas personas en un momento tan complejo como el que vivimos hoy en día. Por ello, todos los empleados que tuvieron que dejar Airbnb recibieron:

  • 14 semanas de pago: 14 semanas de pago aseguradas como compensación por sus servicios a la empresa.
  • Seguro de salud: Seguro de salud por un año para ayudarles a hacer frente a la crisis sanitaria.
  • Material de oficina: Conservar sus laptops y ordenadores para poder hacer frente a la búsqueda de un nuevo trabajo.
  • Apoyo en la búsqueda de trabajo: El propio departamento de recursos humanos y reclutamiento de Airbnb ayudó a estas personas a conseguir otras oportunidades laborales mientras no estaban en la búsqueda de nuevos empleados para la empresa.

Después de vivir todo este complejo proceso Chesky dijo, “no existe un manual sobre cómo despedir a la gente, y si existiera tampoco deberíamos seguirlo. En estos tiempos tan complejos las personas  necesitan compasión. Tenemos que tratar a las personas como personas, no como robots”.

Lo más impresionante de todo este asunto es que durante los últimos años nos hemos acostumbrado a que Airbnb siempre sea considerada un caso indiscutible de éxito global. La empresa, desde hace más de una década, ha sido sinónimo de innovación y disrupción en el sector de la hostelería. De hecho, su modelo de negocio ha cambiado para muchos la forma en la que concebían el viaje y el turismo alrededor de todo el mundo. Sin embargo, desde marzo del presente año, la prensa ha publicado muchos artículos sobre la grave crisis que atraviesa la compañía. El mismo Chesky ha dicho que la situación ha sido inimaginablemente compleja durante los últimos meses. En las propias palabras del CEO, “nos tardamos 12 años en construir Airbnb, y perdimos el 80% del negocio en tan solo 8 semanas”.

Para poder hacer frente a esta compleja situación, lo primero que hizo Airbnb fue recortar más de un billón de dólares en gastos de marketing y publicidad. Además, y en un tiempo record de 72 horas, la empresa fue capaz de levantar 2 billones de dólares en capital de inversión contra todo pronóstico y bajo las condiciones más desfavorables. Pero, lamentablemente, incluso habiendo conseguido una cifra tan grande de dinero, la empresa no fue capaz de mantener sus operaciones sin verse en la obligación de reducir su personal.

“Las empresas malas se destruyen durante las crisis. Las empresas buenas sobreviven las crisis. Pero las grandes empresas mejoran gracias a las crisis”

Andrew Grove, Former COO, Chairman and CEO of Intel

Desde el inicio de la pandemia Chesky siempre tuvo claras dos cosas: Primero, que no sabía cando iban a volver a viajar los clientes de Airbnb. Y segundo, estaba seguro de que cuando volvieran a viajar, los hábitos y comportamientos de los viajeros iban a ser radicalmente diferentes a los de antes del COVID-19.

Cuando inició la pandemia los clientes de Airbnb cancelaron más de un billón de dólares en reservas en muy poco tiempo. “¿Qué haces cuando un grupo de tus clientes (los viajeros) cancela un billón de dólares en reservas y el otro grupo de tus clientes (los anfitriones) necesitan ese dinero para poder vivir?”, se preguntó Chesky. En este punto la empresa estaba, según sus propias palabras, sangrando dinero. Pero incluso en este complejo escenario, y empatizando con sus clientes, Airbnb decidió repartir un cuarto de billón de dólares entre sus anfitriones aunque las reservas a sus propiedades habían sido canceladas. Además, el compromiso de la empresa con sus clientes es tal, que incluso los empleados de Airbnb ofrecieron recursos de sus propios bolsillos para ayudar económicamente a los anfitriones. Entre ellos recolectaron un millón de dólares, y la empresa destinó nueve millones más para crear un programa específico de ayuda en tiempos de COVID-19.

Hoy por hoy, Airbnb comienza a ver la luz al final del túnel. El negocio de la empresa cayó en 80% en tan solo 8 semanas, pero Chesky ha dicho que ya hay claros signos de recuperación en el horizonte y que los pronósticos son muy positivos.

Tal y como esperaba Chesky, los hábitos de los clientes han cambiado radicalmente. A diferencia de antes de la pandemia, las personas han comenzado a viajar más a destinos rurales en coche y se han alejado considerablemente de las grandes ciudades y de los viajes en avión. Estas comunidades rurales, que antes no eran particularmente atractivas para los viajeros, se están convirtiendo en crecientes focos de turismo durante los tiempos del COVID-19. Ahora, en vez de viajar a las mismas ciudades de Estados Unidos que por tradición han sido focos de turismo como Miami, Las Vegas, y San Francisco, las personas están optando por destinos más campestres y cercanos a la naturaleza. Las cifras muestran que en Estados Unidos hay más de 400 parques nacionales que nunca habían sido focos importantes de turismo hasta ahora. Sin embargo, Airbnb comienza a ver cada vez más un gran potencial de mercado en estos pequeños pueblos y ciudades. Tanto han cambiado los hábitos de los clientes de Airbnb que, sin quererlo, la empresa se ha convertido en una de las compañías más grandes del mundo en alquiler de vehículos recreacionales (RVs).

Otro reto importantísimo para la empresa ha sido lograr mantener la motivación de los empleados que siguen trabajando a distancia y de forma online para la compañía. Para conseguirlo, la empresa  ha organizado sesiones abiertas de preguntas y respuestas con el CEO durante las cuales los empleados pueden plantear sus dudas y preguntar sobre cualquier tema que consideren relevante a Chesky directamente en persona. Hasta ahora, durante estas sesiones él siempre afirma que es importante ser optimista y que en la empresa tienen muchas razones para serlo, incluso habiendo sufrido una crisis tan compleja.

“Creamos un programa de ayuda para personas que están en primera línea de la pandemia. Gracias a Frontline Stays estamos ofreciendo más de 100.000 propiedades con descuento dedicadas a hospedar a estas personas en muchas ciudades”

Brian Chesky, Cofundador y CEO

La buena noticia es que Chesky ha dicho públicamente que, aunque la crisis ha sido muy compleja de superar, hoy por hoy la compañía ha logrado recuperarse y ya tiene ingresos similares a los de septiembre de 2019. Los hábitos de sus clientes están cambiando rápidamente, pero la empresa ha sabido adaptar su modelo de negocio y se está adecuando ágilmente a la nueva realidad del mundo. Además, Chesky ha sido enfático en que la empresa sigue adelante con su plan salir a bolsa. En una entrevista reciente él mismo ha afirmado, “nosotros estaremos listos este año para salir a bolsa, si el mercado no lo está para nosotros entonces estaremos listos también cuando el mercado lo esté”.


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